El día 14 de octubre de 1998, en un vuelo de la línea aérea British Airways, tuvo lugar el siguiente suceso: el número de asiento de una dama muy refinada coincidió con la de un hombre de raza negra. La mujer pidió a la azafata que la colocara en otro sitio, ya que no deseaba sentarse al lado de una persona tan desagradable. La azafata le explicó que el vuelo estaba completo, pero que iría a revisar en primera clase, por si acaso podía encontrar algún lugar libre.
Todos los demás pasajeros observaron la escena con disgusto, no sólo por el hecho en sí, sino por la posibilidad de que hubiera un lugar para la mujer en primera clase. La señora se sentía feliz y satisfecha por el posible cambio de sitio y porque además ya no estaría cerca de aquel hombre.
Minutos más tarde regresó la azafata e informó a la señora: –Discúlpeme señora, efectivamente todo el vuelo está completo, pero afortunadamente encontré un lugar en primera clase. No ha sido fácil, porque para hacer este cambio tuve que pedir autorización al piloto, él me dijo que no se podía obligar a nadie a viajar al lado de una persona que le resultara desagradable.
La señora, con cara de triunfo, intentó salir de su asiento, pero la azafata en ese momento le dijo al hombre de raza negra: –Señor, ¿sería usted tan amable de acompañarme a su nuevo sitio? Todos los pasajeros del avión se pusieron en pie y ovacionaron la acción de la azafata.
"Aquel año, toda la tripulación fue premiada por semejante actitud y gracias a ese hecho, la empresa British Airways se dio cuenta de que no le había dado demasiada importancia a la capacitación de su personal en el área de atención al cliente, entonces la aerolínea hizo cambios de inmediato. Desde ese momento en todas las oficinas de British Airways se lee el siguiente mensaje:
"Las personas pueden olvidar lo que les dijiste, pueden olvidar lo que les hiciste, pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir".
