No dia 14 de outubro de 1998, num voo da linha aérea British Airways teve lugar o seguinte fato: o número de assento de uma dama muito refinada coincidiu com a de um homem de raça negra. A mulher pediu à aeromoça que o colocasse em outra poltrona, já que não desejava sentar-se ao lado de uma pessoa tão desagradável. A aeromoça lhe explicou que o voo estava completo, mas que iria verificar na primeira classe, se por acaso podia encontrar algum lugar livre.
Todos os demais passageiros observaram a cena com desgosto, não só pelo fato em si, mas pela possibilidade de que houvesse uma poltrona para a mulher na primeira classe. A senhora se sentia feliz e satisfeita pela mudança de lugar e porque também não estaria perto daquele homem.
Minutos mais tarde a aeromoça regressou e informou à senhora: — Desculpe-me senhora, efetivamente o vôo está completo, mas por sorte encontrei um lugar na primeira classe. Não foi fácil, porque para fazer esta mudança tive que pedir autorização ao comandante e ele me disse que não podia obrigar a ninguém a viajar ao lado de uma pessoa desagradável.
A senhora com cara de vitória tentou sair de seu assento, mas a aeromoça nesse momento disse ao homem de raça negra: — Senhor, poderia fazer a gentileza de acompanhar-me até sua nova poltrona? Todos os passageiros do avião ficaram de pé e ovacionaram a ação da aeromoça.
Naquele ano, toda a tripulação foi premiada por semelhante atitude e graças a esse feito, a empresa British Airways se deu conta que não havia dado demasiada importância à capacitação de seu pessoal na área de atenção ao cliente, a empresa fez mudanças de imediato; a partir desse momento, em todas os escritórios da British Airways se lê a seguinte mensagem:
“As pessoas podem esquecer o que lhes disseste, podem esquecer o que lhes fizeste, mas nunca esqueceram como os fizeste sentir”.
